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NEGOZI VS ON-LINE

Nel 2017 oltre il 25% della popolazione mondiale ha acquistato qualcosa su internet (negli Stati Uniti e Cina la percentuale e nettamente superiore) per un giro d’affari pari a 2.300 miliardi di $, pari al 10% del totale delle transazioni avvenute.

La tendenza, ovviamente, non sta diminuendo, anzi i tassi di crescita annuali sono in incremento a doppia cifra.

I negozi fisici, piccoli e grandi che siano, devono adottare delle strategie per potersi difendere dall’e-commerce.

Per sopravvivere non potranno restare immobili come scogli contro le maree, in attesa che l’acqua si ritiri senza sommergerli. Questo atteggiamento, non può portare a nessun risultato, sebbene sia ancora il più diffuso.

I negozi, al contrario, dovranno avere la capacità di trasformarsi, mutare ed evolvere il proprio modello di business e costruire un nuovo rapporto con il consumatore, delineando un nuovo ruolo nel processo di acquisto.

In che modo farlo, con un consumatore sempre più esperto, informato ed esigente e con attività di sconti e offerte che non offrono vantaggi rilevanti rispetto a quelle che sono presenti su internet?

La soluzione è lavorare sulle differenze, non sul terreno in cui internet è più forte.

Ciò che l’e-commerce, oggi, non è in grado di offrire e che può diventare il vero vantaggio competitivo del negozio fisico, è quello di far vivere un’esperienza ai clienti.

Non solo vendita di prodotto, quindi, ma proposizione di soluzioni più ampie, coinvolgenti e gratificanti.

Ciò rafforzerebbe il brand agli occhi del consumatore, lo fidelizzerebbe fino a trasformarlo in influencer attraverso la condivisione dell’esperienza attraverso i social.

Starbucks e Swarovski, sono due esempi che in Italia hanno adottato l’”esperenzialità” per creare un forte momento di complicità ed unicità con i clienti.

Nel nuovo punto vendita di nuova generazione di Swarovski, a Milano, ad esempio, ci sono commessi che, trasformati in veri e propri stilisti, ti aiutano a creare il tuo look personalizzato da abbinare agli oltre 5.000 pezzi esposti con classe ed eleganza (in linea con i valori riconosciuti alla marca).

In Starbucks, dove non semplici baristi, attraverso un percorso di degustazione, ti accompagnano in un viaggio olfattivo e gustativo dei migliori caffè del mondo.

I commessi non potranno più essere solo venditori che spingono solamente all’acquisto, ma promotori della marca e guide verso esperienze sempre più nuove e stimolanti.

La loro formazione sarà il punto cruciale di questa trasformazione. Ancora una volta, saranno le persone al centro di questo processo evolutivo.

Prima di aprire il suo primo punto vendita in Italia, Starbucks ha preparato i suoi dipendenti per diversi mesi sui valori del brand e sull’importanza del cliente, sul prodotto, le sue origini e la sua storia in modo che siano in grado di coinvolgere pienamente i consumatori. In pratica, un nuovo concetto di vendita.

Certo Swarovsky e Starbucks sono grandi aziende che possono investire capitali in formazione e riorganizzazione, ma questo concetto può e deve essere applicato anche a realtà più contenute.

Un esempio? Il Negozio Big Air di Camerano in provincia di Ancona, specializzato in skateboard e ad altri sport (quali surf e snowboard) ha realizzato all’interno e all’esterno del negozio delle aree dedicate dove le persone possono testare o allenarsi con lo skate.

Sono stati così bravi e lungimiranti che sono diventati un punto di riferimento per questa disciplina, tanto da vendere anche on line in tutta Italia ed Europa.

Non hanno combattuto internet, ma, prendendo spunto da Giulio Cesare che diceva che se non puoi sconfiggere il tuo nemico, è meglio farselo amico (“Si non potes inimicum tuum vincere, habeas eum amicum”), ne hanno sfruttato tutte le potenzialità.

Internet, infatti, può aiutare ad aumentare ulteriormente il servizio al cliente, attraverso la possibilità di fare direttamente l’ordine online di un prodotto non in assortimento o non ancora sul mercato e poterlo ricevere direttamente a casa oppure estendere il loro raggio di azione al di là dei confini locali.

Alla fine, forse, tutto sembra nuovo, ma nulla si inventa. Tutto si trasforma e tutto ritorna.

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